扶不起的老二

扶不起的老二 - 97年9月26日工商時報D4（文/翁靜玉）

幾乎人人知曉、流傳至今的一句亙古名言：「扶不起的阿斗。」延伸同樣意涵，我發現，職場上其實存在不少「扶不起的老二」。換言之，他們雖有接班成為組織中「老大」的條件及潛質，卻不知掌握時機、做好當家作主的準備，因此，多年來一再與升遷擦肩而過，難以坐上大位。

我認為，組織中的「老大」及「老二」其實僅有一線之隔，每一個備受主管重用及信任的「老大」都歷經過默默無名的「老二」歲月，在當上叱吒職場江湖的老大之前，必須先實踐「老二哲學」，學習在背後為站在你前方的老大「抬轎」；學會如何稱職地扮演在耀眼紅花旁的綠葉，默默為自己的未來職涯發展鋪路搭橋。

組織中，總有一群人心甘情願暫時屈當「老二」，在老大身後等待「補位」，工作搶著往自己身上攬，但功勞卻是拚命歸於當家作主的老大，一直默默耕耘、積累接位能量和實力，這就是我所言的「老二之道」，一旦他們的專業影響力及說服力超越目前當家的老大時，便代表該是輪到他們順利升遷的時候。

舉一個我自己身邊的負面實證，公司裡有一位追隨我多年的小主管A，我十分賞識他做事認真負責，專業能力也無庸置疑，一直想善加培植這個難得的人才，找機會拔擢他當部門主管，但公司其他資深主管屢次提醒我，他年紀略輕、資歷尚淺，還需要一些時日加以磨練，現在並非適當時機。

恰巧，前陣子A的上司休年假，整整兩個星期不在公司，但該部門這段期間公務繁多，於是，我想藉此機會從旁觀察A如何暫代主管職務，帶領其他同仁按時完成排定的工作事項。平日，該部門的「老大」在家時，工作氛圍明顯嚴謹許多，每個人專心坐在桌前做事，不會四處串門子抬槓，也不會只顧著吃零嘴、喝飲料，趁機偷懶怠工，幾乎人人皆忙至晚上7、8點，主管才安心下班。 我默默觀察A的一舉一動，能否讓我早日委以重任？某一天，約莫接近晚上6點半，遠遠便看到該部門早已燈光全暗，所有同仁已經早早下班，全部不見蹤影，與平日落差甚大，令我相當驚訝。 很快地，兩個星期過去了，但我對A的表現頗為失望。他終究不能獨當一面，一人帶領整個工作團隊。

A的個性太過溫和，也不知道該如何當個好主管，因此他選擇「和稀泥」的方式與部屬相處，把一半的工作時間花在和大家閒扯淡，想盡辦法「討好」下屬；另外，他期盼每天過朝九晚五、準時上下班的生活，欠缺為組織開疆闢地的企圖心。

正如鴻海集團總裁郭台銘曾言，不能身先士卒、捲起袖子做事的人；只會討部屬歡心、欠缺紀律和企圖心的人；賞罰不分的人；遇事推諉的人，以及每天期待朝九晚五生活的人，這5種人絕對永遠難以在組織中翻身為大。

成功溝通101招

一、溝通入門
每個人都會以某種型式進行溝通，但大部份的管理人在傳遞訊息上卻未盡其所能。現在，學習溝通的基本規則將有助您更成功地傳遞訊息。
1. 鼓勵公司改善各種類型的溝通。
2. 好的溝通會成就更好的管理者。
3. 在克服人際障礙時，千萬不要涉及批判。
4. 小心運用最佳媒介搭配所要傳遞的訊息。
5. 可能的話，在溝通時運用視覺輔助。
6. 和別人站z著溝通時，最好保持大約一公尺（或一碼）的距離。
7. 緊張時，慢慢地深呼吸以放鬆自己。
8. 如果你不清楚當地的行為舉止習慣，可問問當地人。
9. 確定自己無意中沒有穿敵對的外衣。
10. 在鏡子前練習，找出最自然的表情和姿勢。
11. 知道該問甚麼問題，以獲得最好的答案
12. 自信地運用沈默作為鼓勵說話者的工具。
13. 思考你所聽到的話，而不是說話的人。
14. 對於別人所說的話，保持開放的心態。
15. 盡速將許諾形諸文字以避免誤解。
16. 如果你想得到一個特定的答案，提出一個特定的問題吧。
17. 以開放式問題瞭解他人的個性並獲取回應。
18. 會議之前先列出問題。
19. 在想起下一個問題之前，不要害怕停頓。
20. 盡可能以自然的語調創造溫暖的氣氛。
21. 運用相關物——特別是顯著的物品——加強記憶力。
22. 確認閱讀環境合適，例如燈光。
23. 趁記憶猶新時閱讀筆記。
24. 在書中做標記，之後再做筆記。
25. 運用顏色及圖例創造一幅心靈地圖。
26. 使用螢光筆強調重點。

二、交換資訊
不管是面對面、電話還是書寫的溝通方式，可以引發戰事，也可以達成完美的協定。在任何場合，都要選擇正確的溝通方法以達成目標。
27. 站起來打招呼或道別，坐著是極不禮貌的。
28. 給予正面回饋時，陳述讚美的理由。
29. 讓部屬知道你對傳達訊息所做的努力。
30. 不知道該不該傳遞這項訊息時，還是選擇傳遞吧。
31. 不要在拒絕瞭解你的人身上浪費時間。
32. 在桌上放置時鐘，以控制使用電話的時間。
33. 運用“等候通話”等電話功能增加效果。
34. 如果答應回電，就別食言。
35. 在電話答錄留言的最後，請重複一遍自己的姓名和電話號碼。
36. 個人資料有任何變動時，記得更改電話答錄機內的錄音。
37. 尋求專家的建議，善用資訊科技
38. 試試使用國際網路的新方法。
39. 利用功能快速的電子郵件“回復”做出回應。
40. 寫信或寫報告時，幫助讀者視覺化。
41. 授權助理人員處理例行的回復工作。
42. 避免使用複雜、不常用或抽象的字句——它們會模糊你想傳達的意念。
43. 在寫信之前將想法條列出來——甚至可以先做筆記。

三、掌握更多溝通技巧
最好的溝通是透過個人和大眾兩方面成功地取得訊息，並對各層面都有所瞭解。
44. 寧願多給點自主權，而不要少給了。
45. 避免對部屬陳述太多，讓他們有機會自動自發。
46. 如果一項計畫方案在說明後還不能有效運作，趕快再說明一次。
47. 要求所有與會者事前做好準備。
48. 記住，所謂“好的會議”就是有結果的會議。
49. 聆聽部屬的心聲。教導或諮商也許是解決不滿的方法。
50. 注意部屬的問題，因為這會影響績效。
51. 會議開始之前，發出所有的相關文件。
52. 如果會議的主要目的是做出決定，確定你已達成這個目標。
53. 如果你是會議主席，不要利用會議滿足自己的利益。
54. 適當運用幽默感加強共識的達成。
55. 確定遵守議程中每一項議題的時限。
56. 在預定時間內完成演說，不要拖延。
57. 準備AV設備的備份（或至少在心理上要有備份），以防設備臨時出現故障。
58. 當聽眾發問冷清時，主動對聽眾提出問題。
59. 演說長度應在二十至四十五分鐘之內，這是一般人能集中注意力的時間長度。
60. 可能的話，邀請名人擔任研討會或會議的主講者。
61. 定期檢查部屬是否獲得了所需要的訓練。
62. 詢問其他管理人是否想在研討會中發言。
63. 在選擇新的會議地點時，尋求一些建議。
64. 如果你想採用“軟性推銷”，以發問的型式呈現自己的觀點。
65. 聆聽潛在顧客的異議——他們可能提供線索幫助你達成銷售。
66. 請同事檢閱商業信函以確認你的解讀是正確的。
67. 將任何一筆銷售當作是你和買主的共同作業來處理。
68. 選擇不同性格特質的人組成談判小組。
69. 想想你心目中的理想結果，以及如何達成這項結果。
70. 與供應商分享有用的資訊——長期而言，這可能會為你贏得一筆好交易。
71. 記住，人們鮮有為沒有報酬的事而戮力的。
72. 要冷酷地刪除報告中不必要的字眼。
73. 根據你對閱讀者的瞭解修改報告。
74. 抓住機會親自介紹自己的報告。
75. 避免提出任何不受支持的主張或結論。
76. 在準備或為企劃案進行遊說時，尋求擁護者。
77. 捫心自問為甚麼某些企劃案會成功，另一些卻會失敗。
78. 運用軟性推銷技巧使企劃案被接受。
79. 增加有意義的標題及圖說——讀者會先看秸廡?
80. 可能的話，在檔中加入彩色的影像和圖表。
81. 隨時注意設計工作的進度，以便找出錯誤或及早進行再說明。

四、為成功而溝通
今日管理人的挑戰在於如何利用不同的媒體有效地影響大眾。
82. 在決議新商標之前，向外界尋求可靠的意見。
83. 遠景和任務說明應簡短並具行動導向。
84. 進入大型企業的網頁看看別人正做些甚麼。
85. 讓公關人員處理棘手的媒體狀況。
86. 遇到有敵意的記者時，保持冷靜，不要說任何會傷及公共關係的話。
87. 出現負面報導時，得承認事實，特別是對自己坦白。
88. 購買及閱讀那些你想發揮影響力的報紙或雜誌。
89. 將鏡頭及麥克風視為友善的朋友。
90. 如果你有良好的媒體關係，充分利用他們。
91. 確認產品符合承諾，否則廣告將會失敗。
92. 鎖定廣告定位，求取最大效果。
93. 盡可能有創意——小預算也可以有大效果。
94. 廣告推出之前，先運用消費者討論會測試效果。
95. 參加同事的社交活動以獲得非正式管道的回饋意見。
96. 尋求在企業內使用媒體技巧的專業意見。
97. 將商標印在各式文具上，以提升企業認同。
98. 找出最具溝通技巧的同事。
99. 如果你想聽實話，就要對部屬坦白。
100. 當兩個人以上有相同的抱怨時，抱怨很可能有擴大的趨勢。
101. 如果你只聽到正面的回饋，聽到的很可能不是全部事實。

文摘-做好業務一點就通

為什麼不論景氣榮枯，有些業務員就是能表現傑出？更令人感興趣的是，這些百萬業務員究竟哪裡比別人強？簡言之，收入最高的業務員比一般業務員更擅長應用銷售的金律、策略和技巧，同時也發展出一種追求成功的心態，做為所有作為、行動根本； 總之，百萬業務員非常能掌握下列工作技巧：

一、一定成交的技巧
1.規畫強有力的獨特銷售主張
獨特銷售主張應該要能回答，潛在顧客為什麼要跟你往來，你和同業有什麼不同之處，應該具備下列特性：
(1)用獨特、好記的方式，說明自己從事的內容：即使產品和服務沒那麼獨特，也要盡量講得精采。
(2)完整提出能夠為顧客帶來的益處：舉例，有位遺產規畫師就把自己的獨特銷售主張，定為「不朽規畫師」。

2.學會有效應付難纏對象
尊重每個人不同的偏好，而且不論每位顧客有什麼不同，都能設法談成交易。具體來說擅於應付下列各種對象：
(1)猶豫不決的潛在顧客：會配合客戶，放慢整個交易進行的速度。最有效的作法就是，讓他們先訂購試用品，或是接受免費試用期，接著再慢慢推動。
(2)滿腹抱怨的潛在顧客：會以同理心仔細聆聽，用不同方式重述對方的反對理由，把抱怨當作是對方對公司的觀察或關切，然後盡可能實際解決問題。

二、說服技巧！
在商場上會運用到的決策風格，其實只有5種！想要影響談話對象，必須先判斷對方的決策風格屬於哪種類型。掌握決策風格資訊之後，可以分別採取下列5種說服對策，讓決策者更容易接受。

1.沿襲型（占36%）：
打下適當基礎，提出充分證據，證明自己的提案過去在類似狀況下曾經奏效，那麼決策者通常會願意當下作出令你滿意的決策。這類決策者總是希望獲得實惠的條件，所以提案能夠顯示出這種機會，那就已經成功一半了。

2.魅力型（占25%）：
只要能夠提供公正且詳細的資訊，讓對方能夠交給部屬詳細研究，就很容易推銷成功。這類決策者決策明快，但總是要有人替他們完成後續的細部工作。

3.懷疑型（占19%）：
只要對他們提出完善的提案，並且讓對方相信，你能夠提出好點子就可以了。能夠做到這一點，這類決策者就會很快作出決定。

4.思考型（占11%）：
要說服這類決策者必須做好準備，光是分析自己提案的利弊得失是不夠的，還必須分析所有可行的方案。這類決策者一定會徹底分析各種可行方案，然後才會作出決策。

5.控制型（占9%）：
必須讓控制型決策者覺得，每項步驟都是在自己的掌握之中。沒有人能夠真正說服這類決策者採取任何行動，頂多只能耐心等待他們改變心意，或者外部事件或是競爭對手的行動，凸顯出自己提案的優勢。

三、簡報技巧！
做好商務簡報，關鍵就在於要能說出動人又巧妙的故事，讓聽眾實際感受自己提出的原則。道理很簡單，巧妙編排的故事是傳達內容最有效的方法，只要講述故事，就會被你的內容吸引，把故事跟自己的經驗聯想在一起，更會把注意力全都放在你身上。能夠更精采地陳述令人難忘的故事，就能讓自己做的商業簡報不再枯燥乏味。

故事劇場法——打動聽眾的簡單公式
精采絕倫的故事，不能只是把故事說出來，還要設法把故事演出來，讓故事鮮活呈現在聽眾的腦海之中。在陳述的過程中，要加進肢體和情緒的表現，下列兩點方法可具體表達：

(1)一邊說一邊演：
故事劇場法就是要在精采故事中，加入適當的表演，讓故事活靈活現。

(2)讓故事活起來：
要讓故事生動，真正的關鍵其實簡單到讓人覺得難以置信。

飯局and話題

0.邀請他人吃飯。
1.接送:爭取接送客人的機會，增加互動機會.
2.人數:對方有家人出席,我方也要有家人出席.
3.餐廳:有乾淨俐落的套餐為主，歐式自助餐次之.
4.位置:客人坐大位(面門,視野廣的位置)，只有兩人則坐L型.
5.點菜:由主人先點,不要點需要用手的餐(啃雞腿,吐骨頭etc),不要看別桌點菜,吃少一點(商務餐敘的重點不在吃，展現對對方很感興趣、很重視的態度才是最重要,怕餓可先墊墊肚子)
6.開動:套餐者,不一定一起動,但要提示餐廳第二道一起送上來;中餐者,由主人或長輩先
7.桌上:只有餐具,手機手肘不在桌上.
8.飯中:不談工作,不由女性倒茶,由服務生倒茶.
9.談公事:先推算談公事需要幾分鐘，然後設定好何時開始談,正餐結束後,副餐時間.如怕時間不夠,請餐廳縮短正餐上菜時間.

10.開話題:
(1)先介紹一下自己
(2)最好先瞭解一下對方的年齡、職業和老家在何處。就可以有針對性地找出一些相關話題了
(3)如果是經朋友介紹遇到的，就從他們二人何時相識開始問起
(4)如果是業務上偶遇，就從業務工作角度先去讚揚他的工作如"你們這個工作還真不好幹呢（後面一定要準確地按照對方的心思找出具體理由）。
(5)對方的興趣,
(6)最近遇到的困難,
(7)接下來的目標
(8)談運動：老美很喜歡談運動.(看體育新聞，把球員名字與球隊狀況記下來)，"我知道你的球隊在上星期的決賽中獲勝了。一定很精彩。"
(9)吃什麼：歐式自助餐廳中，問大家：「你們吃了什麼？」接著「我推薦是XX最好吃的……」(問餐廳推薦啥and怎麼吃)"好吃嗎？我沒有時間在廚房裏真正地做一頓好飯。您自己做飯嗎？"
(10)談最近好吃好玩的東西
(11)你跟上一個人聊的內容，變成和下一個人聊的話題
(12)談新聞：問他的觀點
(13)產品銷售狀況
(14)最近生意怎麼樣
(15)最近有哪些新產品,業界的動態
(16)對方的穿著
(17)談對方與自己相同之處：例如，一樣都穿了一雙耐克氣墊運動鞋，可以耐克鞋為話題開始。
(18)聊點他公司：ex.部門有多少人、工作內容怎麼分配之類(必須先了解對方的公司)
(19)餐點口味
(20)餐廳環境
(21)旅遊：出國旅遊常是一輩子的回憶，一般也願意講出來與他人分享
(22)曾經做過的事情或想過的事情：修整花園、計畫旅行
(23)問：『您是住在 Homeville 還是遊客？』
(24)徵求建議：ex.問一個園藝家："我想把花園中的一年生植物改種多年生的，您建議種什麼好呢？" 或問辦公的人"我想買一部傳真機。您有什麼好的推薦嗎？"
(25)自言自語：例如，"天太熱了"，對方聽到這句話便可能會主動回答將談話進行下去。
(26)以動作開場：隨手幫對方做點事
(27)對方口音特點：例如聽出對方的上海口音，說：" 上海人吧？"。

11.談話中:
(1)不要對片刻的沉默慌張，讓它過去即可
(2)注意聽一下自己講的話和對方的反應就可以發現我們的不足。
(3)七成聽三成表達,
(4)從關心對方開始,了解對方的需求,
(5)跟對方有相同的情緒反應
(6)觀察誰發言、誰不發言，設法讓不講話的人也開口，只要所有人都加入談話，氣氛就會非常熱絡
(7)不要用一問一答的方式不停詢問對方，在了解你的業界狀況後，適時與對方分享
(8)不要談薪水
(9)不要問類似"結婚了嗎？"或 "小孩多大了？"
(10)別人對你講話時，不要環顧。如果你的聽眾這樣做，您可以停下來並與他一起注視，似乎你對他發現的奇事很好奇。如果他問你在幹什麼，你可以說：" 哦，我很感興趣你在看什麼。"然後繼續談話，他會明白暗示的。
(11)不想回答:"如果您不介意的話，我不說這件事。關於生活的費用，太讓人提不起情緒……" 然後改變話題。
(12)不要裝做什麼都懂。真正聰明的人從不猶猶豫豫地說" 我不知道"。
(13)不要重複講自己，很多事情簡單地講述或第一次講都很有趣，但沒有任何事值得重講。
(14)與人說話時不要說'我想'，而要說'您怎麼想？'"。
(15)想問對方工作：最好在對方指明了知識領域後詢問對方的工作，或在談話是與工作相關的特殊話題。然後，您可以問：" 您在這個領域中從事工作嗎？"。
(16)想講插不上：當大家你來我往講話時，自己的腦筋一定要跟著討論主題一直動，隨時準備好自己可以接的話，當接話的小空檔出現，馬上就要開口。
(17)出糗：調侃自己來解決尷尬,幽默是最好的解套方式。事先多準備好「歲歲平安」、「遇水則發」這類可解圍的「吉祥話」，將有助於紓解事發後的冷空氣。
(18)真的聊不下去：假裝走開接手機，再趁機想想有什麼話題能聊。